Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation fait référence à un processus de résolution extrajudiciaire des conflits. Dans ce cadre, un consommateur et un professionnel s’efforcent de parvenir à un accord amiable pour résoudre leur litige, avec l’assistance d’un tiers neutre, à savoir le médiateur. En cas d’absence d’accord amiable entre les parties, le médiateur propose une solution pour régler le différend.
Cette démarche offre ainsi une alternative à la procédure judiciaire, souvent longue et coûteuse. Cependant, le consommateur conserve le droit de saisir un tribunal si la médiation ne parvient pas à une résolution satisfaisante.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

La démarche de médiation de la consommation ne peut être enclenchée que par le consommateur lui-même, et non par le professionnel. Cependant, le consommateur est autorisé à soumettre sa requête au médiateur à condition d’avoir préalablement entrepris une démarche écrite directement auprès du professionnel concerné ou de son service client, dans le but de résoudre son litige. L’absence de cette démarche rendra la demande de médiation irrecevable.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnels sont tenus de fournir au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation relevant de leur domaine. Ces informations doivent être clairement et lisiblement affichées sur leur site internet, dans leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par d’autres moyens appropriés tels que l’affichage.

La liste complète des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet ainsi que sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation trouve application dans tout litige, qu’il soit national ou transfrontalier, impliquant un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Cependant, la médiation de la consommation ne couvre pas les situations suivantes :

1- Les litiges entre professionnels.
2- Les réclamations formulées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel.
3- Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel.
4- Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.
5- Les procédures entamées par un professionnel à l’encontre d’un consommateur.

Il convient de noter que certains litiges, tels que ceux relatifs aux services de santé fournis par des professionnels de la santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.), ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, comme spécifié à l’article L.611-4 du code de la consommation.

Le médiateur

Conformément aux dispositions des articles L 611-1 et R 612-1 et suivants du Code de la Consommation concernant le règlement amiable des litiges : Lorsque le consommateur a adressé une réclamation écrite au professionnel et qu’il n’a pas obtenu satisfaction ou de réponse dans un délai de deux mois, il peut soumettre gratuitement sa réclamation au médiateur de la consommation. Le médiateur doit être saisi dans le délai maximal d’un an à compter de la réclamation initiale. Le médiateur MCP MEDIATION peut être saisi directement en ligne à l’adresse suivante : www.mcpmediation.org ou par courrier MÉDIATION DE LA CONSOMMATION & PATRIMOINE – 12 Square Desnouettes – 75015 PARIS.